日前，在全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会上，广州市12345政府服务热线受理中心获评全国“人民满意的公务员集体”。

据介绍，广州12345政务服务便民热线（简称“广州12345热线”）于2014年1月上线，为人民群众和企业提供“7×24小时”服务，包括政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。通过广州12345热线，一件件民生诉求得到解决。截至目前，热线服务量已经突破1亿件，成为广州市政务服务的“总客服”。

4万多条知识点整理成6000多条

“广州12345热线作为助理解决群众急难愁盼的重要渠道，人民的满意一直是我们坚守的初心和使命。这次能获得这份荣誉，不仅是对广州热线工作的肯定，更是对每位热线人员的肯定和鼓励。”广州市12345政府服务热线受理中心主任史文昕告诉记者。

“我们经历了广州12345热线从无到有、从小到大、从大到强，热线团队是一支敢闯敢试、真抓实干、攻坚克难的队伍。”广州12345政府服务热线受理中心副主任屈艺娇介绍。目前，广州12345热线受理中心配备661个座席、951名话务员，设立消费维权、社会保障、城管公积金、公安、综合、企业服务等队列。提起广州12345热线话务员，不少广州街坊都亲切地称呼他们为“热线人”。2017年，团队还创新开创了“新时代热线学习大讲堂”，大家取长补短，学无止境。

作为超大城市的政务服务总客服，热线面临着服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等难题。为了解决这些困难，做到“接通即答”，业务科的同事们将部门提供的4万多条知识点整理成便于话务人员搜索记忆的6000多条，对1000余项受理事项制定涉及5000多个诉求点的受理模板，让工单记录快速准确。

热线满意率、解答率居全国前列

“12345吗？我是一名高危产妇，有一个非常重要的产检必须在这个星期内完成，马上就要到截止时间了，但是我无法外出就医，怎么办？”今年4月，家住白云区棠景街道的康女士已经怀孕6个月，当时她身在管控区，又独自一人在家，因无法外出产检急得团团转。此时，她想起了广州12345热线，便立即打电话求助。第二天一大早，康女士坐上了爱心专车，顺利到白云区妇幼保健院完成了产检。

近年来，广州12345热线不断通过强化队伍建设、提升软硬件水平、强化实战练兵等措施，推动解决群众的急难愁盼问题。据介绍，广州12345热线满意率、解答率、整合力度、规模体量、服务范围、智能化水平等均居全国前列。在全国率先开展整合，热线已整合市、区各类专线91条，与110报警台、外办多语种平台实现服务互通，与税务局、海关建立分中心实现服务直达。同时，树立“一号接听”示范标准，在全省率先制定知识库标识编码规范，通过结构化梳理知识点、编制业务思维导图、标准化问答指引等方式，构建全面的热线业务应答网络。

工单流转由平均1小时缩短到19秒

在创新服务形式方面，广州12345热线除了传统的电话渠道外，还着力打造指尖上的热线。目前，热线互联网渠道提供智能问答、立拍下单、进度查询等多种自助服务，基本覆盖了企业群众常见问题和各部门的主要业务。

同时，在全国率先推出热线“长者版”服务，配置长者专属在线客服，方便老年人无障碍使用热线。热线自助服务量每月超过100万件，较2016年增长了150倍，占到热线总服务量的50%以上。

面对热线服务量逐年递增的情况，为保障热线服务效率和质量，广州12345热线通过标准化和智能化的组合拳，将标准化业务梳理的成果融入信息系统当中，例如通过智能座席助手、智能派单系统，单个话务员接电量由60次/天上升到80次/天，工单流转由原来的平均1小时缩短到19秒。

（来源：广州日报）