谭建光

入春以来，疫情再次爆发、日趋严重，陆续出现疫情多点散发的状况。为了防范疫情扩散蔓延、保护人民健康安全，党员干部、医务工作者、疾控人员、公安干警、社区工作者、志愿者等非常繁忙、非常辛苦，反复多次开展防疫服务。前期准备、开展工作、协助服务的工作人员和志愿者更是辛苦、劳累。一般而言，大众最容易看到的仅仅是大规模核酸检测，但疫情防控还有许多方面的工作与服务。

志愿者的防疫服务涉及非常多的方面，涉及防控工作的许多环节、防疫生活的许多领域。概括起来，发挥作用最多、做出贡献最大有10个方面。

岗点防控服务

很多城市和农村，发现疫情和病例之后，迅速划定管控区和封控区，有“足不出户”或“不出小区”等要求，就需要大量基层工作者和志愿者协助做好管理和防控的服务。很多社区志愿者、农村志愿者积极响应，就近就便参与防控服务，及时有效阻断疫情、做出贡献。在2020年疫情防控初期，要求居民、村民“扫码”出入的时候，很多人不理解、不配合，出现各种抵触现象。有一个地区的党员志愿者、团员志愿者就将二维码贴在“红马甲”（志愿者服装）的胸前位置，对群众说：“不麻烦，你扫我这里就可以了。”志愿者以亲切和热情的态度，消除了群众的抵触情绪，赢得群众的理解和支持。志愿者配合岗点的防控服务既要认真严肃，也要灵活热情，善于解决群众思想问题，实现共同防控的效果。

核酸检测服务

大规模核酸检测仍然是最快发现疫情传播链条，减少潜在传播的有效方法。因此，发现疫情的城市或农村，立即启动大规模核酸检测，就需要非常多的志愿者进行维持秩序、现场引导等服务。这时候，暂停工作的市民、村民，特别是党员、团员都挺身而出，报名做核酸检测服务的志愿者，配合医护人员、公安干警、社区工作者，保障有序进行检测，作出积极的贡献。一位隔离在家青年教师说，原来不敢报名参加防疫服务，担心一旦传染，就危及幼小的儿子。但是，在居家期间从窗口外面看到很多穿红马甲的志愿者帮助医护人员做核酸检测，帮助社区人员送食物用品等等，自己家的很多食物用品也是志愿者帮助送到门口。几天之后，这位青年教师说，“我实在过意不去，就走下去报名做了社区防疫志愿者，让太太在家照看好孩子。”一些临时涌现热情、参与核酸检测等防疫服务的志愿者就是致力于共同为居民、村民的健康安全做出贡献。

传送物资服务

发现疫情并进行管控的时候，各种管控小区、管控村庄就面临大量的物资需求，既包括医疗、检测物资的需求，也包括居民、村民生活物资的需求。这时候，许多志愿者就可能成为“志愿者司机”协助运送物资、“志愿者搬运工”协助搬运物资。无论什么身份都可以是志愿服务的一员。很多高校教授、院长率先做起了“志愿者搬运工”，为防疫期间的学生运送物资，还有更多的学生做“志愿者搬运工”为防疫运送物资的信息。他们构成了防疫期间“永不间断的生命线”。

代购药品服务

在管控小区、封控小区中，有一些特殊的群体需求。如高龄老人、慢性病患者常用药用完了，急需购买；一些群众非常特殊的食品、用品用完了急需购买等等。志愿者就组建“义务代购”微信群，了解特殊人群、困难群体的需求，帮助联系购买之后，通过防疫人员和防疫志愿者送到门口，及时解决困难与问题，发挥了很好的作用。

隔离解释服务

为了阻断疫情防控链条，就需要对各种各样的病例接触人群进行隔离。这时候，也有些人不理解、不配合，说“我没有病，为什么隔离”。甚至还出现一些人“翻墙”“钻空子”的逃离情况。因此，志愿者协助疾控工作人员，对隔离人员耐心解释、积极引导，就能够发挥有效的作用。

心理疏导服务

不论是小区防控、还是家中隔离，都会引起心理上的波动、情绪上的波动。国际航班回来都隔离“14+7”21天，自己一个人在酒店的房间单独隔离，非常寂寞。不论是老人或中年人、青年人，还是居民还是村民，突然遇上自己隔离、家庭隔离半个月、一个月或者几个月的时候，都面临各种生活难题与情绪问题，需要他人尤其是志愿者的关心和疏导。志愿者通过微信、电话等方式提供的问候与鼓励，就是非常好的“心理辅导”。

疫苗接种服务

推广防疫疫苗，增加疫苗接种的覆盖率，是防控疫情扩散，尤其是防范重症发生的有效途径。但是，有些人对疫苗接种有顾虑，有些人不清楚什么状况接种疫苗、什么状况不可以接种疫苗。为此，志愿者协助医护人员、基层干部进行普及疫苗的知识宣传，也是非常重要的服务。有位乡村医生，也是“健康快递”志愿服务队负责人。他介绍说，有时候镇村干部向山区农民宣传疫苗接种的政策措施，群众不一定理解和支持。但是，“健康快递”志愿者在为山村群众义诊、义务咨询的时候，主动介绍疫苗接种的好处，仔细解释什么情况下可以接种疫苗，不用太多顾虑。群众就容易接受、主动响应。志愿者为传播和推广疫苗接种，构建防疫屏障做出了贡献。

特殊关爱服务

在疫情防控期间，一些特殊群体尤其需要得到志愿者的关爱和帮助，如老人特别是独居老人、少年儿童、残疾人等。与此同时，一些临时出差、流动到管控区、封控区被隔离的人员也会面临许多意想不到的困难，需要关爱和帮助。为此，防疫志愿者要协助疾控工作者、社区工作者等，了解到这些特殊困难人群的信息、需求之后，运用多种方式、多种途径提供关爱和帮助。如有些公益机构、志愿组织发动居家的中小学生临时做志愿者，通过电话定期沟通交流的方式，了解在家隔离的独居老人心情和需要，向社区汇报等等。防疫志愿者要善于发现特殊困难人群的需要，创造各种条件满足特殊需求，有利于配合防疫工作、惠及村居群众。

激励信心服务

近年来疫情形势复杂、疫情变化多样，防疫工作不断调整、不断发展。尤其是境外疫情蔓延，对国内各地区的冲击和影响较大。这时候，防疫志愿者要协助政府部门、防疫机构，获得科学信息之后向群众宣传解释，鼓励广大群众战胜眼前的困难、共同争取抗疫的胜利。尤其是最近的胶着期、反复期、多变期，群众的情绪和想法出现波动，更需要防疫志愿者的理性和冷静，鼓励大家配合防疫工作、促进防控疫情。

政策宣传服务

近年来，国家和地方根据防疫形势的变化，防控工作的进展，陆续推出各项防疫政策和措施。另外，针对疫情变化的特点，有些新的政策对原有措施进行调整和完善。防疫志愿者要尽量快速、全面了解新的防疫政策、防疫措施，面对城乡群众进行宣传解释。特别是配合党和政府宣传，配合党员干部宣传，配合疾控人员宣传，以志愿者“来自群众、贴近群众”的优势协助做好宣传解释，让政策措施更好传播到广大群众之中。

五防范，五尊重

志愿者在参与疫情防控服务的时候奉献了爱心热情、作出了积极贡献。但是，也要注意防范几个方面的问题。第一、不盲动。即不在缺乏认真准备、缺乏安全防范的情况下做防疫服务，以免发生传染或感染风险，危及他人与自己的健康安全。第二、不急躁。即参与防疫服务的时候，要尽量理性和冷静，充分理解群众面临特殊情况时的焦虑和波动，善于沟通引导，共同遵守防疫规定。第三、不越线。志愿者在防疫服务中要特别注意按照防疫规定行事，不要追求“冒险”、不要逞“英雄主义”，尤其是不做不适合志愿者做的事情，不做超越能力范围要求的事情，避免造成风险。第四、不聚集。志愿者要适当分散地进行防疫培训、开展防控服务，避免因为聚集产生的传染风险。第五、不外传。在开展防疫志愿服务的过程中，必要的时候可以用手机等设施拍摄照片、视频等留下资料，上报组织，但不是什么照片、视频都适合上网流传。另外，一方面疫情发生时候的任何培训和服务都要遵守“保持一米距离”要求；另一方面防疫志愿服务是非常严肃认真的事情；不宜过多表现自我欣赏，以及聚集赞赏等等。这些，都是志愿者参与防疫服务的时候，要慎重对待、妥善处理的情况，避免出现各种意想不到的问题。

与此同时，疫情防控期间，各部门、各机构在动员志愿者参与防疫服务的时候，也要尊重志愿者、善待志愿者，务必避免五个方面的问题。第一、不强迫。疫情来临的时候，各部门、各机构可以通过志愿组织发动、动员志愿者积极参与服务，但不可发生强迫、强制的现象。党员干部、公职人员按照单位要求到社区、是履行为人民服务宗旨的体现。同时，志愿者具有爱心热情、发自内心愿望响应号召，积极参与防疫服务也是非常需要、非常有益的。但是，对志愿者来说，这不是“单位任务”“行政指令”。所以，各地区的部门、机构可以运用多样化的方式，动员和激励志愿者参与防疫服务，并且提供保障和激励，激发志愿者的爱心热情，将防疫服务做得更好更有效。第二、不粗鲁。基层干部、村居人员对于带着爱心热情前来参加防疫服务的志愿者，要充分理解和尊重，避免简单粗暴的“命令”“呵斥”等，以免挫伤志愿者的积极性，造成不良影响。第三、不乱用。志愿者在疫情防控中是协助服务、辅助服务的角色，地方部门和机构不应该随意安排志愿者做超出志愿服务范畴，尤其是属于医护专业范畴、公共行政范畴的事项，避免产生感染风险，也避免造成群众误解。第四、不压制。各部门和机构应看到志愿者是爱心热情、自主自愿前来参与服务的，要给予充分的尊重和鼓励，避免“上级管下级”“领导管干事”的风格、口吻，引起误解和矛盾。第五、不轻视。在疫情防控中，党员干部、医护人员、村居人员是主体力量，发挥主体责任和主体作用。志愿者在疫情防控中发挥辅助作用，但是志愿者在服务中体现的爱心和热情，体现的认真和执着，在乡村社区群众中产生广泛的影响，产生良好的印象，让群众接受志愿者热诚服务的时候，感受党和国家的关心，感受社会大家庭的温暖。因此，各部门、各机构都要充分重视志愿者的价值、志愿服务的意义。

全国各地有大量的志愿者挺身而出，参与疫情防控的志愿服务。特别是新时代文明实践志愿者的涌现，成为防疫服务的活跃力量。他们一方面发挥爱心热情、发挥耐心韧性，协助党员干部、医护人员、村居人员做好防控工作、关心帮助等等，用心用力“把好事做实、把好事做好”；另一方面在防控疫情志愿服务的过程中传播新思想、引领新风尚，将党的人民至上、生命至上理念，以及各项防疫政策措施，用“知心话”“贴心话”“暖心话”的方式传递给乡村社区的群众，让老百姓感受来自党的关怀、来自社会的力量。

（作者系中国志愿服务联合会理事，中国社会工作联合会理事，广东省社工与志愿者合作促进会会长）

（原文有删减）