现如今，随着信息技术的发展，越来越多的企业在技术研发上逐年加大投入，以期望创造出更高的技术壁垒和更快的迭代速度。但这些研发成果始终绕不开人们需求的共通特性，因此很难避免产品差异化日趋缩小的态势。在此情势下，如何提升自身竞争力已经是摆在现代企业面前的命题。事实上，凭借技术革新立足于全球市场的爱普生早已开始提升自身在“技术之外”的更多价值，那就是围绕“顾客第一”理念对其需求进行深度挖掘，在服务层面上不断提升客户的满意度。今年5月，爱普生再次开启了差异化服务的深化进程，不仅将呼叫中心服务进行升级，还成立了商业客户专属的呼叫中心，全面提升服务响应时间和品质，在客户联络界面实现全新突破。

成立商业客户专属呼叫中心

商业用户一旦遇到产品使用问题，一般都属于处理商业事务的“节骨眼上”，需要给予及时而专业的解答和帮助。为拓展客户与爱普生之间的沟通渠道，爱普生此次专门成立了商业客户呼叫中心。同时，鉴于“普通呼叫中心客服一般所承揽的角色是接收问题再反馈给专业技术人员，用户需要被动等待解答，同时还需自行‘消化’未得到及时回复而造成的影响”。

为达到“快速为用户提供解决方案”的目标，爱普生商业客户专属呼叫中心专门组建了近20位爱普生技术高级工程师“队伍”来提供专业的在线服务，以最大程度地将主动权交给客户，降低产品使用问题所带来的影响。现在，爱普生大幅面打印机、高端投影机及工业机器人用户可以通过直接拨打400-810-9977获取相应的专业技术帮助，服务时间为每周一到周日，8:00-18:00；爱普生大客户可拨打电话400-610-9977服务时间为每周一到周日，8:00-20:00。

全面延长400热线的服务时间

在商业客户呼叫中心成立之前，作为客户联络的重要窗口，爱普生400热线早已是用户了解爱普生品牌以及寻求解决方案的重要途径。此次，爱普生呼叫中心服务升级的一大体现就是服务时长。除了前面提到的针对商业用户升级的两个400热线之外，爱普生在线工程师和电商平台的服务时间更是达到了每周7天*14小时（即：周一到周日，8:00-22:00）。爱普生希望通过这样的服务升级，以足够长时间的“守候”，来充分满足客户的需求。

全面提升呼叫中心的服务品质

在完善与客户的沟通渠道以及延长服务时间的同时，为了让客户的问题得到准确的解答，爱普生对服务技术指标提出了更高的要求。比如新成立的商业呼叫中心，爱普生利用先进的客户服务系统及不断完善的客户档案，建立了丰富而全面的产品常见问题及解决方案的知识库管理系统。

基于强大的信息库支持，客户在来电的同时，后台数据库会自动弹出VIP客户信息，便于爱普生技术高级工程师准确识别来电的客户身份、产品使用情况、服务协议内容等全方位的信息，从而充分“缩减”前期的沟通内容，形成更为简化的流程线：客户发现硬件故障——联系商业客户呼叫中心——技术高级工程师在线诊断问题——提供解决方案；如需要维修解决的故障问题：技术高级工程师通过客户服务系统派单至维修中心，并派发维修所需备件——指导完成上门维修服务。可以看出在“解决问题”的过程中，始终都是由爱普生专业的技术工程师来主导，这不但大大缩减客户寻求解决问题办法的步骤，也尽可能减少客户宕机时间，降低因产品问题为客户业务所带来的影响。

为客户提供“量身定制、预防为主”服务

爱普生不仅有提升服务质量的好方法，更有不断提升服务标准的决心。除商业客户呼叫中心这样“被动获知”用户需求外，爱普生公司还为商业客户推出了“量身定制、预防为主”的服务，包括上门巡检维护服务：通过定期、定点、主动上门对产品进行清洁保养、设备调整、更换易损部件；通过“专业产品远程诊断系统”来实时了解主要部件寿命信息、报错预警信息、打印头状态等信息，做到对打印机故障提前预防、维修时更精准而有效率；通过定制化产品系列课程，按需定制化产品培训，使客户轻松使用产品，掌握简单的产品维护方法，帮助客户建立产品使用档案等。

以上种种，都是爱普生在“避免产品使用中出现问题，以及出现问题能够得到快速解决”所做出的努力。此次爱普生呼叫中心服务升级以及商业呼叫中心的启用，也再次证明了爱普生以客户为中心的服务宗旨。爱普生同样深知，只有“不断超越客户的期待”，才能最终收获客户的信赖与信心。

（伊达）