黎嘉欣（左一）慰问空巢老人。

自从三年前，广州开始全面铺开城市社区网格化服务管理工作，在广州的街头巷尾出现了这样一群人：面对居民的不理解，他们总是耐心倾听，给予细致的解答；面对孤寡残疾群体，他们总是抽空去探望，竭尽所能地给予关心与帮助……他们是近几年来活跃在百姓身边的社区网格员，他们像一把把“梭子”，穿梭在大街小巷，编织着社区民生的幸福网。

24岁的黎嘉欣曾是活跃在市桥街社学社区的一名网格员。她所负责的网格“总户数220 户，总人口639 人”，对于网格内的基本情况她了然于胸。天天下网格，与居民打交道，她和网格内的居民也“混”得很熟，而在居民的眼中，她既不是“官”，也不是“仆”，而是每天帮助他们的热心肠的好邻居。

采写：张蓉 魏旭

用真心换取真情

80岁高龄的喜姨和身有残疾的儿子阿文是黎嘉欣重点服务的对象之一。由于阿文行动不便，此前，一家人的日常起居都由满头白发的喜姨负责，生活的重担将这对母子每天困在家中。黎嘉欣得知后，就时常带日用品去探望喜姨一家，帮助喜姨处理家务及生活琐事，陪他们聊天。开始与外人接触的阿文因此变得开朗起来，而他们原本足不出户的生活也逐渐发生了改变。黎嘉欣说：“在网格员的工作中，会发生很多像这样的小事，虽然并不是很大的影响，但对我来说却很有成就感。”

还记得去年端午节，黎嘉欣一大早就陪着喜姨来到了居委会参加街道办举办的包粽子活动，和街坊们一起迎接即将到来的端午节。对于包粽子这项传统手艺，黎嘉欣显得有点无从下手，而旁边的喜姨和几位老街坊却轻车熟路，“喜姨看到我做了半天还在笨拙地模仿，就手把手地教我包粽子的手法。那一刻让我觉得，对他们的热心服务都是值得的，因为我的付出，也换来了他们对我的关爱和帮助。他们让我相信用真心的付出必定可以换回真情的对待。”黎嘉欣说，正是这些看似微不足道的细节，让她体味到网格员这份工作所带来的温情与真诚的关爱。

帮助居民无死角

毕业于音乐表演专业的黎嘉欣从小就热爱挑战新事物，于是，当番禺区市桥街率先实施社区网格化工作试点时，她就抱着尝试的心态报名参与了市桥街道办的考试，实现了从一名小学音乐教师到网格员的转变。

对于这份鲜为人知的新兴职业，黎嘉欣起初也有些不适应，“我当时觉得这份工作特别枯燥无味，而且每天还要捡垃圾、撕广告、处理家庭纠纷等等，像保姆似的。”她原本以为，社区网格员像白领一样，每天打打字、审查几份文件就可以了，没想到会这么辛苦。而且，推行网格化管理之初，诸如信息收集难、群众拒绝配合等问题频繁出现。

不过，在成为网格员之后的几个月里，通过与越来越多社区居民的接触，黎嘉欣发现了这份工作的价值，“网格员的工作确实能帮助到很多普通人，很有意义，这让我收获到不少成就感。”她开始适应高强度的工作环境，并乐在其中。

而后，一支笔、一张工作证、一个本子、一台移动iPad，成为她每天工作中必带的装备；不管刮风还是下雨，每天上午9点到11点、下午3点到5点的网格走访成为她的日常；清理网格内的小广告、劝离非机动车道上的占道经营小商贩、探访独居老人、为遇到困难的群众解决难题也成为她必做的功课。

每天的例行巡访，让黎嘉欣对自己管辖区域内的每一条街巷都非常熟悉，和这里的街坊们也建立了深厚的感情，她笑称，“只要看到楼下有人在电线上挂衣服，我就知道是谁挂的。”普通而又“万能”的黎嘉欣亲眼见证着市桥街社区网格化建设的发展之路，也倾力促进着网格员走进每个居民的生活，让“有事儿找网格员”逐渐成为了市桥街居民的口头禅。

印证无悔的青春

除了专职网格员的身份之外，黎嘉欣也是一名资深的志愿者，从读高中时就开始参加广州的义工团，“2008 年，我参加了奥运会志愿服务，认识了很多对志愿服务有热诚的朋友，我慢慢地被感染了，开始走上了义工的服务工作。”以义工的身份前往敬老院和残障所进行慰问，让黎嘉欣产生了很深的感触，“其实他们真正需要的不是物质上的满足，如果有学生等青年人定期一起去探望他们，陪他们聊聊天，可能更能满足他们的需求。”

如今，她虽然工作繁忙，也依然会利用自己的闲暇时间投入志愿服务中。去年，她自发组织了四个朋友前往广西的一个贫困村庄做志愿服务，为那里的贫困学生送去日常用品和平日里吃不到的零食。“在那里，我看到一个小朋友把一本破旧的书当宝贝一样抱着，感觉很心酸。而自己有能力帮助到他们，是一件很开心、很满足的事情。”黎嘉欣回忆道。或许正是源于多次参与志愿服务，让黎嘉欣培养起了奉献精神，也为她的职业生涯埋下了伏笔。如今，黎嘉欣已经由社区网格员升职为番禺区社区网格化服务管理中心的工作人员，她依然坚持着心在基层的理念，努力把网格员的工作做到用心，把网格化管理建设做到完善，把社区群众当成自己的家人，这是她的内心写照，也是她的无悔青春。

名词解释

网格化服务管理：在不打破现有行政区划和管理格局的前提下，按照科学适度、便于服务的原则和每个网格平均不超过200户的标准，将与居民群众密切相关的社会服务和城市管理事项全部放入“格”中，每个网格指定一名专职网格员，逐人、逐地、逐事明确社会服务管理工作任务。

该模式一个重要的创新就是动员和引导居民群众参与社区事务。此外，每名网格员还配备有移动终端，将网格内基本情况全部实现数字化、信息化的管理和共享，随时反映群众需求，把社会服务变“政府配餐”为“群众点菜”。

社区网格员：社区网格员是在一个社区的社区网格化管理组织中承担具体任务的工作人员。他们就像小管家，负责处理居民“鸡毛蒜皮”的小事，让居民的意见、评价也能参与进来，他们是广州市文明城市创建的小小一员，每天走街串巷，了解社区居民的事情，真正为老百姓办实事、办好事，使全体成员共同参与幸福社区建设，共建广州幸福家园。