2016年，广发信用卡在4800万客户体量之下，客户服务满意度始终保持在99%以上，其“秘诀”就在于近年来广发卡客服中心成功地将大数据运用于日常业务，基于客户历史行为数据的分析和预测实现与客户的双向互动。以大数据应用为核心，广发卡一改银行“高冷”的形象，推动银行客户服务模式由被动向主动转型。

大数据的应用突破了传统客服与客户单向沟通的桎梏，也自内向外推动广发卡客户服务模式由“被动受询”向“主动服务”转变。

此外，广发卡客服中心还专门针对特定客群开展特别节日关怀，选取交通安全日、儿童慈善日、爱牙日等有社会意义的节日，主动进行提醒关怀，让客户感受到专属的、特别的服务体验。自开展主动服务以来，广发信用卡一线客服人员服务表扬量提升400%。

（扬子江）