市民咨询消费维权途径。

“3·15”国际消费者权益日前夕，广州市消费者委员会通报了2016年全年广州市消费投诉处理情况：去年市消委会共接收投诉10.93万件，同比上升76.69%。投诉量排在前三位的分别是互联网服务、家用电子电器类和电信服务。市消委会方面表示，互联网服务类投诉主要在宽带服务这一块，包括售后服务、宽带安装等方面。

采写：本报记者何伟正通讯员穗消宣

消费纠纷多集中在服务类投诉

根据广州市消委会的通报，从消费投诉的内容类别来看，投诉量排在前三位的分别是：互联网服务类、家用电子电器类和电信服务类。据统计数据来看，服务类投诉延续了2015年的上升势头，无论数量还是比重都超过商品类投诉，成为消费纠纷的多发领域。互联网服务、电信服务等类别的投诉增幅较大，同比增长超过100%。互联网服务类、家用电子电器类和电信服务类三者之和占前10位投诉类别总量接近四成，反映了目前投诉热点的类别相对集中。

值得注意的是，2016年互联网服务类投诉量达20153件，同比增长152.73%，在投诉前十类别中占比达18.44%。市消委会方面表示，互联网服务类投诉主要在宽带服务这一块，包括售后服务、宽带安装等方面。据了解，宽带服务类投诉的大幅增多，一定程度上源于“三线”改造过程中因施工而造成的故障，影响了用户宽带的正常安装或使用。

“由于广州需要提速，因此提出了对城中村实施三线改造，这项工程从2015年开始一直持续到2017年。工程要将网线从原来的铜缆改成光纤。广州市300多个自然村，在不少城中村三线改造中，因线路未能重新落地，所涉及断网的影响面十分广。预计只有这项改造工程结束后，互联网服务类投诉才会相应回落。”市消委会相关人士称。

案例：城中村宽带代理商应履行维修义务

市消委会同时通报了八起侵害消费者权益的典型案例，其中一起“城中村宽带代理商拒不履行维修义务的行为不当”的案例引起记者注意。

消费者李先生不久前在宽带运营商的营业厅办理了两个固话号码并办理了宽带包年服务，但使用了几个月后，固话和宽带都无法正常使用。李先生向宽带运营商报障，但过了两个星期仍未见修复，于是投诉到市消委会。之后，宽带运营商的答复让李先生“恍然大悟”。因为其固话和宽带的故障是由于线路改造工程剪线导致的，又因为该地址是城中村，在剪线后，村内宽带的安装和维修都由村内代理商负责。宽带运营商将该代理商的名称和联系方式告知李先生，让其自行联系处理。

据了解，城中村代理商就是村内指定的拥有宽带服务经营权的经营者，其通过代理协议从运营商处获得排他的、在特定区域内提供宽带服务资格的合作商。消费者通过宽带运营商安装宽带，在宽带出现故障时，自然是要求宽带运营商承担修复义务。但实际上，村内代理商在消费者完全不知情的情况下，把安装和维修的业务都“全权代理”了。消费者的知情权和自主选择权都没有得到的保障。

市消委会表示，城中村宽带业务代理商既是提供宽带服务的直接当事人，也是相关法律责任的承担者，因此其不能以自己只是代理商，不是宽带运营商，而拖延履行宽带故障修复的义务。宽带运营商作为被代理人，必须积极承担其对代理商的监督责任，切实履行对消费者的法定义务，当接到消费者投诉时，不得以与代理商的约定对抗消费者的合理诉求。

提醒：网店提供不了商品标签，应及时举报

近年电商行业发展迅猛，但相关消费投诉也“节节攀升”。据市消委会统计，2016年网购投诉31300多宗，同比上升106%，主要为虚假宣传、虚假购物，以及售后服务方面问题。市消委会提到网购消费投诉热点问题——网购商品标签缺乏，或商家提供不出来，包括鞋子、衣服等，标签是缺失的，消费者有时会忽略检查。这些缺失正确标签的商品，是不是都属于退一赔三的“三无”产品？“三无”产品如果买到了，在网络上如何保留证据去举报？

市消委会方面表示，退一赔三有两个前提：一是假冒，二是欺诈，如果是假冒欺诈，消费者可以提出退一赔三。但在网络上如果买到没有标签的商品，就比较复杂，首先消费者购买时没有要求商家提供，而现在网络监管还没有实体店这么到位，实体店购物所有票据都齐全，在网上买东西，维权相对比较难。消费者网购时，可以先了解商家总部地点，拨打该城市12315电话举报。消费者发现商家有问题，最好及时投诉举报。

市消委会主任苏广豪表示，接下来，市消委会将更加注重教育，重点普及消费指导知识，除开展放心消费在羊城的系列活动外，还会继续加强比较试验、消费调查，让消费者更加及时了解相关知识和消费指引。

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海淘平台不支持“7日无条件退货”要谨慎下单

自今年3月15日起，《网购商品七日无理由退货暂行办法》正式施行。3月13日，中国电子商务研究中心发布《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》显示，仍有海淘平台不支持7日无条件退货。

跨境网购的退货难问题一直成为消费者投诉的热点。报告对聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜7家国内知名独立跨境电商平台的用户格式条款进行了逐一合规性审查。其中，丰趣海淘、海蜜明确规定购买商品不支持7日无条件退货，达令则规定内衣、食品和化妆品类商品不享受退换货服务，建议消费者购买跨境电商平台商品前仔细阅读购买条款，谨慎下单。